Stories

Echt luisteren naar je klant met oog op de Customer Journey

Customer Journey Contentstrategie

Je hebt een tof product of je biedt een handige service, maar hoe zorg je dat je met jouw online én offline content je producten en/of services verkoopt, je klanten blijven terugkomen en dat ze ambassadeurs van je merk of bedrijf worden? Door na de denken over de customer journey en zo jouw klant centraal te stellen in je contentstrategie

Wie is je klant?

Begin bij het afbakenen van je doelgroep en leer je klanten kennen. Via je social media kanalen vorm je een goed beeld van jouw community. Belangrijke factoren hierbij zijn: gender, leeftijd, woonplaats en interesses. In deze fase zie je ook wie  zich op welk online platform bevindt. 

Zodra je deze gegevens hebt verzameld, creëer je buyer persona’s, ijkpersonen die je doelgroepen vertegenwoordigen. Hoe gedetailleerder deze persona’s, hoe beter! Hiermee vorm je een beter beeld wie er in je klantenbestand zit. Maak een visueel document of een moodboard van je persona’s en maak die voor je medewerkers toegankelijk. Zij kunnen die er dan makkelijk bij pakken  als geheugensteun. Zo past je strategie altijd bij je doelgroep.

Van interesse naar aankoop

Met de volgende stap breng je de klantreis in beeld, oftewel: de customer journey. Dit is de weg die je klant aflegt van bewustwording van je merk/bedrijf naar trouwe klant. Er is een aantal fasen waarin klanten terechtkomen tijdens deze journey. De kunst is om te zorgen dat ze tijdens deze klantreis niet uitstappen en wegwandelen naar een ander, maar dat ze samen met jou op de eindbestemming komen en zelfs weer opnieuw met je in zee gaan. Dat doe je dus door je in de schoenen van jouw klant te verplaatsen en hun customer journey te doorgronden. Het is waardevol om inzicht te krijgen in de klantreis, omdat je dan ziet waar nog verbeteringen nodig zijn voor een positieve klantbeleving om zo langdurige klantrelaties op te bouwen.

De customer journey fasen zijn:

  • Bewustwording: je klant is op zoek naar een product of service die je aanbiedt en hoort voor het eerst over jouw bedrijf
  • Overweging: je klant evalueert zijn/haar opties. Voor jouw bedrijf/merk gaan of toch liever een ander?  
  • Aankoop/conversie: yes, een nieuwe klant!
  • Post-aankoop: hopelijk van eenmalige aankoop naar ambassadeur.

De Customer Journey in beeld brengen

Je weet nu wie je klant is en welke fasen hij/zij doorloopt. Nu maak je een customer journey map en leg je vast welke acties welke klant tijdens de verschillende stadia  uitvoert. Dit verzamel je in een overzichtelijk visueel document. Handig, want zo kan je elke stap die je klant neemt verbeteren. Ook weet je precies de juiste boodschap op het juiste moment bij de juiste doelgroep over te brengen.

Gepersonaliseerde content

Hoe persoonlijker de boodschap, hoe beter de klant zich begrepen voelt! Zo kan het helpen om je klant in de bewustwordingsfase een kortingsvoucher te geven of jezelf via een bedrijfsvideo op social media te introduceren. In de overwegingsfase zijn blogs of video’s met tips & tricks een goede manier om van potentiële klanten, echte klanten te maken. De aankoop/conversiefase is geschikt voor tutorials en live Q&A’s. Tijdens de fase van de post-aankoop kan je van je klanten ambassadeurs maken door te laten zien dat je om ze geeft. Bijvoorbeeld door het sturen van een bedankje via de mail of gepersonaliseerde suggesties in een nieuwsbrief. Let hierbij ook op de doelgroep waar je klant bij hoort zodat je hen aanspreekt met de juiste tone of voice en content laat zien die bij hen past. 

Hulp nodig bij je contentstrategie of een gepersonaliseerde customer journey map? Wij helpen je graag! Neem contact op, bel of WhatsApp naar +31 10 87 00 333 of stuur een e-mail naar hello@gutsglorycommunicatie.nl.

Leave a Comment

Maandelijkse nieuwsbrief!Nieuws, marketing, communicatie en nog veel meer!